本期嘉賓
李榕： 深圳市質量協會執行會長，榮譽博士，全球電信業優質供應聯盟（QuEST Forum）執董，中國質量協會理事，全國質量獎工作委員會委員，深圳市潮汕文化研究會名譽會長， 中美企業家商會名譽主席，他還是深圳市政協委員會四、五、六屆三屆常委，……從這一身職務來看，幾乎個個都與質量相關。今天是啥日子？消費者心系315，質量無疑是億萬消費者最關注的話題。閑話少說，且聽李會長的真實想法，因為他才是這方面的專家。
 
對話嘉賓
1：中國首批質量志愿者落戶深圳。  
李榕：深圳享有“志愿者之都”的美譽，有將近100多萬的志愿者，在管理，在法制法規方面，相對比較健全。2015年，深圳市質量協會參與了中國質量協會、全國總工會、共青團中央、全國婦聯共同開展的中國質量志愿者活動。成為第一批質量協會志愿者會員，這也是國家對質量全員參與的一種探索。深圳將中國質量志愿者、消委質量義務監督員等相互結合，組建一個強有力的質量義工組織，實現消費者（市場）倒逼商品質量提升格局，同時，結合市政府義工聯組織的系統化管理，為志愿者提供了街圈的保障和支持體系。
 
2：深圳市質量協會是一個“共同體”。
李榕：深圳市質量協會，是深圳市成立最早的民間社會組織機構之一，其使命是致力于使質量成為組織追求的最高原則，現有會員400多家，會員涉及加工制造業、建筑裝飾以及現代服務等各個領域。這其中包含了很多比較大的上市公司，比如華為、創維、康佳、中興通訊等等這些都是我們的會員單位。
 
3：神秘顧客的“殺手锏”。            
李榕：市質協和市消委會已共同建立了一支“神秘顧客”義務監督員隊伍，第一批約150人報名，他們將經過專業化的培訓，通過實踐體驗服務，開展專業化一系列的消費體驗，了解服務企業的服務質量狀態，這是監督服務行業的“殺手锏”，其結果將在消委會的小官資訊上展現出來，讓消費者明明白白的消費，“神秘顧客”主要運用在服務行業的企業等。
 
4：NPS模式取代CSI模式。             
李榕：這是一種新的問卷調查技術，以前我們喜歡用“顧客滿意度指數”（CSI）來提升服務質量。這種問卷時間長，引導性強，有可能被顧客“忽悠”。現在的大公司，蘋果、三星，華為等，都開始在使用“凈推薦指數”（NPS）這一新技術，不論是感性還是理性，因為朋友親人的信用責任+推薦，真實性與準確性更可靠。問卷只有2個問題，一是你愿意向你的親友和朋友推薦這一產品或服務嗎？二是為什么？推薦值0-10分，取9-10分算是推薦，8分都不算
 
5：推動質量技術創新。              
李榕：質量管理的基本精神就是持續改善、不斷創新、可持續發展，質量管理技術基本為繞著各種改善、創新項目而開展，企業的一點點進步都是在通過開展這些項目來實現的，協會最具品牌的項目就是“質量管理小組活動（QCC）”，它是讓員工在自己的工作崗位去發現問題，并以團隊和項目形式開展質量改善和創新來解決企業各類問題；另外幾項工作是推進質量意識教育的“質量大講堂”，針對提升服務質量的“顧客滿意服務明星活動”評選，促進企業家關注質量的“質量領袖”評選，都已成為質量協會的品牌項目。對推進深圳質量、深圳標準起到了十分積極的重要作用。
 
6：三大法寶，各顯神通。                
李榕：我們在質量管理上，主要采用“三大法寶”，分別是質量大講堂、服務明星以及質量管理小組。“質量大講堂”已經做了36期，主要是為協會會員提供一些質量知識的講解、普及。質量管理小組，最重要的核心，就是持續改善質量，這個可以全員參與。服務明星主要是通過行業組織推薦、顧客評價、專家評審、公眾投票和領導小組綜合審定，最后產生服務明星。
 
 媚眼看嘉賓
李榕會長的辦公室，房間不大，各種社會組織會員牌匾成排擺放，陶瓷、書畫、玩具、藝術珍藏品琳瑯滿目（這是一個愛好廣泛的人哦）。315之際，市質協正組織質量志愿者和“神秘顧客”出沒于各路消費市場，真希望今年的維權日質量投訴越來越少，消費者的信心指數越來越高。微訪談愿代表廣大市民為質量協會的努力點個大大的贊！！！